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案例概況
案例概況
近三年來，我國機電出口持續創下新高，然而，核心因素正在發生重要變化。受需求減弱和訂單流出等多重因素影響，機電行業的出口增速被迫回歸到“十三五”時期的低速模式。縱觀全球動態，國際需求疲軟削弱了增長動能，同時國內產能調整導致潛在份額下降。在這樣的內外環境夾擊之下，行業競爭格局正呈現出明顯的“馬太效應”。
為防止商機一邊倒涌向強競爭力頭部企業，業內廠商選擇率先打響品牌保衛戰，以蠶食零散市場份額為切入點，逐步瓦解原有市場結構、瓜分市場資源。悄然間，人民電器通過自身客戶波動情況，嗅到了一絲不尋常的氣息。這，會是暴風雨前的寧靜么？
客戶名稱：人民電器集團浙江進出口有限公司
行業類別：電子家電
人民電器集團浙江進出口有限公司（以下簡稱“人民電器”）是人民電器事業的發源地，是人民電器集團的核心企業。公司在行業內率先通過了ISO9001、ISO14001、ISO45001三大體系認證。旗下系列產品相繼通過了CCC認證和歐共體CE、美國UL、英國KEMA等認證。公司先后榮獲了國家高新技術企業、浙江省三星級企業、中國電氣工業100強、浙江省“五個一批”重點骨干企業等稱號，是國家科技進步二等獎企業，部分產品的開發和研究被選入了國家863計劃、國家火矩計劃等重點項目。
02
案例需求
案例需求
【核心痛點】
客戶流動性峰值乍現，是舊疾還是新傷？
現代管理學之父彼得德魯克曾說過：沒有增長，一切皆是成本。企業的目的，只有一個定義，那就是創造顧客。身為大集團下的子公司，人民電器擁有著得天獨厚的利好發展條件。
在行業里，我們品牌向來是有優勢的，作為下級單位肯定能被福澤到。但是疫情過后，中下游企業蠢蠢欲動，客戶的流動性較以往相比有了明顯的波動，我想在公司業績受到影響前，先行采取措施，防微杜漸。人民電器的負責人笑著說道，大企業也不能缺少憂患意識，要時刻居安思危，當然，我也很想自查一番，看看公司是不是已經存在著客戶管理方面的舊疾。
03
案例解決方案
案例解決方案
用三條回答，逐個擊破客戶管理疑難雜癥
說起自查，那得先從內部查起，經過孚盟業務小組的縝密排查，發現人民電器業務員的日常工作中，暗藏著影響客戶留存率的紕漏，它們分布在線索跟進、日常交互以及資源交接這三方面。找到具體問題點后，接下來就是對陣下藥，逐個擊破。
1.線索跟進不及時，客戶資源流失率提升
這個問題是很多企業的通病，業務員忙了，忘了，跟進的工作就會被耽誤下來，一來二去，客戶可不等人，線索涼了，成交也就黃了。因此，人民電器同樣需要一個監管機制，能讓業務員自發提高跟進積極性。
針對這一問題，孚盟軟件內置的可視化流程體系可就有用武之地了。首先，孚盟系統能將所有業務流程串聯起來，參與同一項目的成員能共享業務進度、數據，還能清晰了解各節點的負責人。當項目遭遇擱置或超出預定推進時間時，項目內任意成員、管理員，均可要求系統對該節點負責人進行提醒催促，若發生意外丟單，也可根據流程顯示準確找到責任人。
此外，人民電器負責人同期制定了業務協作獎懲制度，對主動推進項目，確保項目正常進展的員工進行獎勵，對因個人原因導致項目拖延給予懲罰。獎懲并施，系統化規范線索跟進行為。
2.日常交互常存疑，客戶失聯率居高不下
這一問題在人民電器中十分多發，但由于業務量龐大，客戶不回郵件這種現象從未引起過大家的注意。但當孚盟系統的郵件體系真實顯示郵件數據時，負責人才發現所謂的“未點擊郵件”早已占據了半壁江山，但現在他也無法再追溯這些郵件是被系統判定為垃圾郵件了呢？還是郵件缺乏吸引力，讓客戶沒有點開的興趣。
孚盟系統中的【孚盟郵】功能自帶的【主動請審】功能，非常適宜新手業務員或對郵件溝通不熟練的業務員使用，可在執行發送操作前將擬定好的郵件內容發送給上級領導預覽，如若遇到問題也可及時修正，避免將錯誤延伸至客戶端，最大程度提升客戶的閱讀體驗及郵件回復率。
此外，孚盟業務小組還建議將回復率較高的郵件內容制成模板放入后臺，這樣一來大家也可以學習借鑒，努力復制成功銷售的對接話術，以此積累經驗。
3.離職交接不到位，客戶資源遭浪費
交接工作是否到位不但關乎新人上手的速度，更關乎客戶資源是否能得到合理利用。假如因為離職交接導致客戶資料丟失、跟進情況欠缺等情況發生，那就得不償失了。在人民電器中，的確也發現了部分客戶資源存有“爛尾”特征，而它們均是在交接時發生了關鍵性失誤，例如客戶聯系方式丟失、客戶需求登記出現偏差、許久未跟進錯失最佳成交時間等。
針對此類情況，孚盟系統能有效將客戶資源沉淀在企業內部，若有員工離職，可直接將與該客戶掛鉤的流程、郵件，一鍵轉移至新負責人名下，10分鐘即可完成所有任務交接，且保質保量。客戶資源正確交接，客戶商機才能被正常挖掘。
客戶波動的原因已被徹查及糾正，但在人民電器負責人的眼里，他認為客戶管理是一個長治久安的問題，貴在堅持，重在維護。未來可能還會增生新的企業問題，但在轉型發展的路上，他愿意與孚盟軟件一起打怪升級。
