數字化時代，外貿版CRM如何支持外貿企業持續增長

這兩年外貿CRM無疑是企業服務類產品里“最靚的仔”，其實這點也不是太難理解，因為隨著市場的競爭加劇，企業希望通過數字轉型來實現業務的持續突破。我們不得不面對的事實，是生意不好做了。生意不好做的背后邏輯是：市場的快速變化；疫情的不確定因素；供應端的過剩；創新動力不足等。數字化能力逐漸成為企業核心競爭力的重要要素，簡單說就是通過技術手段提升企業效率。在這里借助焦點科技這個平臺，與各位企業管理者聊下關于“CRM如何支持外貿企業持續增長”這個話題。

從1999年美國第一次提出CRM(Customer Relationship Management)外貿客戶關系管理系統到現在，整整20年的時間已經滲透到各行各業中。例如，在國內競爭最慘烈的零售與電商行業中，CRM系統基本是上企業基建級的應用。如果不依靠CRM工具的企業很難面對海量的客戶群體，更不要談什么提升客戶體驗與用戶留存的問題。CRM主要是以高效的企業業務流程重組能力，來提升管理客戶關系的效率，通過客戶的行為數據，生成客戶畫像，形成更具針對性的營銷策略來獲取新的商業機會，提升客戶留存能力。

CRM作為一種軟件系統它與ERP軟件不一樣，它廣泛實施于企業的市場營銷、銷售、服務、技術支持等，與客戶有關系的辦公領域。我們把這種辦公領域叫做企業的前端辦公領域(FrontOffice)。在CRM軟件系統中，以客戶作為系統組織的主線。CRM作為軟件系統它以先進的軟件技術實現企業的市場營銷、銷售、服務和技術支持等前端辦公領域自動化管理和流程的改善。

前面我們講了些概念性的東西，讓我們再從現在外貿企業面臨的銷售管理困境來分析下CRM給客戶帶來的價值，我們可以先通過幾個問題測試下你對自己企業銷售管理情況到底了解到什么程度，你的企業客戶池里有多少客戶？有多少客戶在報價狀態？多少客戶3個月都沒有聯系過一次了？企業目前字跟進的銷售線索有多少？線索丟失的主要原因是什么？市場的投入產出比是多少（銷售額/銷售成本），在行業里是否排在前面？那個環節是業務的突破點？這些問題都是我們在服務客戶過程中經常去問客戶的一些問題，能準確說清楚的客戶可能不足5%。有些很簡單的問題，管理者都沒法回答，甚至沒有考慮過，這些可能就是中小企業實際的管理困境，大部分企業老板還是用創業時的經驗來管理公司，連最關注的客戶都沒能有效的管理。那我們應該從那幾個面入手，通過借助CRM來系統化的解決問題呢？

整合獲取的銷售線索，防止線索沖突，正確評估線索價值

多渠道獲得的線索進入CRM系統，幫助企業有效收集來自各個營銷渠道的詢盤信息，包括平臺詢盤、Google推廣、展會、營銷郵件等多種方式獲得的客戶詢盤。CRM系統將聚合所有渠道來源的線索，同時對這些線索進行有效的格式化后，系統會自動進行匯總統計與跟蹤。管理者可以看到整個線索跟進的過程，也可以精確的評估各渠道線索的投入產出比，優化獲客渠道，以及業務人員線索轉化能力也能被正確的評估。如果公司設置市場部，可以通過CRM系統實現銷售線索在線分配和效果追蹤，與銷售部形成在線高效的協同辦公。

提升客戶管理能力，資料不流失

對企業最為核心的客戶資產進行數字化，多維度的記錄客戶信息，比如：銷售區域、國家、地址、聯系人等主要參數數據。為客戶建立多角度的分類結構。比如：可以分星級、客戶型（貿易商，工廠，商超，電商賣家等）、ABC分類等，便于客戶的分類統計與管理。

標簽管理是形成客戶畫像最重要的手段，標簽對每個客戶都是個性化的，對客戶偏好，客群特點，進行多維度的標識，可以通過某個標簽或者多個標簽組合快速過濾目標客戶，并進行針對性的營銷動作。比如，某批客戶被標記成參加過某屆展會，如果你再次參展可以一次性過濾出來，針對這個標簽維度下的客戶進行邀請或者拜訪這樣的銷售行為。

做好客戶跟蹤管理，客戶的跟進方式、時間、結果、跟進對象以及溝通細節全程跟蹤記錄，避免因業務人員離職而導致的客戶流失。

統一客戶存儲管理機制的建立，讓企業不會因為人員的流動，造成企業客戶資產流失的情況。建立統一的客戶管理策略，后續跟進的業務人員可以很快速追溯客戶的整個歷史跟進情況，縮短成交周期，給客戶良好的交易體驗。

讓業務過程進來透明化，提升轉化率，縮短成交周期

業務過程足夠透明才能讓協同效率最大化，銷售的過程包括，日常跟進、線上溝通、往來郵件、報價、寄樣、訂單執行等。如果都能在線化管理，讓每個動作按銷售流程規范化操作的話，這樣可以大幅度提升銷售效率。比如，將報價單格式化后放入系統，保證報價的準確性，格式輸出的統一性，還可以通過設置審批流程進一步控制交易風險，讓各種業務中的問題在發生前，管理者可以及時介入，同時給與業務人員幫助。當業務在遇到問題時可以更好追溯問題原因，進行有效復盤。當然如果你有很好的績效體系，過程數據的記錄那就更是必不可少了，在數字化管理中有句話說“如果沒有記錄在 CRM 中，就相當于沒有發生”。通過對這一系列銷售動作的，精細化、透明化的管理，來提升線索的轉化率，縮短成交周期。

自動化營銷，提升客戶覆蓋與在線觸達能力

一家做了4,5年的外貿企業一般經歷過的客戶至少有幾千家，但B類客戶的特點是有需求時才會來找你，就是需求時間不確定，而銷售更愿意去聯系那種馬上成交的客戶，其他客戶也沒有精力去跟進，但是客戶有需求時不一定想到你，如何大批量的低成本的去與這些客戶保持一個熱度呢？CRM系統會提供一個自動化任務功能，你可以定制客戶條件，與執行時間，還有匹配的營銷內容，讓營銷動作自動化的進行。比如，你可以定義一些新品推薦，節日祝福等的營銷場景，來贏得客戶。這些不再依賴于人工，而且基于你的客戶數據能力，與自動化工具來完成的，大大提升了企業覆蓋客戶，與在線觸達能力。

利用公海策略，盤活存量客戶

CRM系統中提供了很多盤活存量客戶的方案，比如最常用的公海策略，往往我們在銷售管理中會遇到老業務員手中有很多長期沒有聯系的客戶，沒有精力或者沒有意識去跟進，而很多新業務員無客戶可跟。我們都知道，開發一個新客戶的成本可能達到維護老客戶4到6倍，這樣公司客戶池就是一壇死水，公海策略就是通過限制業務員擁有客戶的數量，把沒有及時跟進的客戶自動放入公海，讓其他業務人員進行領取并跟進，這樣客戶池里的水就活了。

將數據轉化為洞察力
我們有了數據就好像戰爭中的雷達，管理者就具有了敏銳的洞察力，系統可為企業提供靈活、可定制的報表和統計圖表。

結尾

隨著數字化技術的發展，孚盟外貿營銷CRM以數據為驅動的智能化的精準營銷技術發展迅速，可以通過全球貿易數據幫助你提升主動獲客能力，通過集成郵件營銷與社媒營銷能力提升在線化的觸達客戶能力。孚盟外貿營銷CRM的功能已經突破了原有的CRM系統的邊界，從前端獲客與客戶觸達，到后端的精細化流程管理形成一個高效的營銷管理閉環，云技術與移動技術的應用系統交互體驗更加友好，操作效率也大幅提升，CRM成為企業業務可持續增長的必備工具。