據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，外貿(mào)人在與客戶的首次溝通中就達(dá)成交易的概率只有5%左右，而剩下的95%都是通過后續(xù)的跟進(jìn)逐漸達(dá)成的。由此可見，跟進(jìn)客戶對(duì)于外貿(mào)人促進(jìn)業(yè)務(wù)有著舉足輕重的作用，如何有效跟進(jìn)客戶是每個(gè)外貿(mào)業(yè)務(wù)員的必修課。

那么，如何更好地把握跟進(jìn)目標(biāo)客戶從而最終促成訂單的生成？今天，我們來探討一下這個(gè)問題。

一定要真正了解客戶的需求或喜好，對(duì)癥下藥，不要客戶問此你回答彼，那客戶大概率不可能再來找你。這個(gè)不難理解，客戶一天收到那么多郵件，你連他要什么和想知道什么都沒看清楚，他也不可能有耐心再給你解釋，客戶一定是更愿意和更懂他的那個(gè)人溝通交流，當(dāng)你還在疑慮客戶怎么不回復(fù)你，也許這個(gè)時(shí)間里客戶已經(jīng)和其他人建立聯(lián)系甚至已經(jīng)完成采購(gòu)了。所以，回復(fù)之前先讀3遍郵件，弄清楚客戶需求，再回復(fù)。

當(dāng)我們收到客戶郵件時(shí)，一定要注意及時(shí)回復(fù)，緊急郵件先處理，在線消息要秒回，要讓客戶知道你的辦事效率，感受到你對(duì)他的尊重。另一方面，貨比三家是常態(tài)，客戶一般也都是廣撒網(wǎng)，你慢一步回復(fù)郵件，可能別人就捷足先登了。

所以，建議郵件必須當(dāng)天回復(fù)。當(dāng)然，響應(yīng)迅速并不代表不經(jīng)大腦，在回復(fù)之前，首先要對(duì)郵件內(nèi)容進(jìn)行分析，其中提到的內(nèi)容，務(wù)必一個(gè)不落地回答，沒有提到的一些基本信息，也可以結(jié)合情況適當(dāng)體現(xiàn)。

如果問題比較復(fù)雜，需要多方配合而無法當(dāng)天回復(fù)的，一定要回復(fù)客戶“郵件收到，正在處理中”，讓客戶知道你馬上跟進(jìn)處理的態(tài)度。另外，處理事情的時(shí)間絕對(duì)不可以超過3天，最好在48小時(shí)以內(nèi)再次回復(fù)客戶事情進(jìn)展情況。

對(duì)于外貿(mào)人員來說，遵循二八定律，要學(xué)會(huì)區(qū)分大小客戶。在維護(hù)的時(shí)候，重要的客戶就要花費(fèi)大量的精力來維護(hù)，而不能提供更大價(jià)值的客戶就要懂得分配好精力。同時(shí)也要整理客戶檔案，重要客戶維護(hù)好，要懂得找到需求切入口。

這是對(duì)外貿(mào)業(yè)務(wù)員最基本的要求，盡量不要用很多語法的大長(zhǎng)句子，因?yàn)樽x著也很累，盡量用簡(jiǎn)潔的話直接表達(dá)出完整意思就可以了，不需要太多華麗的辭藻，更不需要去秀你的英語水平。畢竟客戶每天要處理海量郵件，他只會(huì)在你的郵件上花費(fèi)10秒的時(shí)間，如果還沒看出重點(diǎn)，說不定就放棄了。

一般收到客訴了，可以遵循五步走法則。第一步：傾聽并回應(yīng)客訴的郵件；第二步：道歉并尋求客戶的配合；第三步：調(diào)查了解真實(shí)原因（落實(shí)真正原因）；第四步：提出解決方案；第五步：再次跟蹤實(shí)際解決效果。

有時(shí)候客戶會(huì)發(fā)送有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋郵件，記得要馬上改進(jìn)，因?yàn)檫@很有可能涉及公司的利益。當(dāng)外貿(mào)人根據(jù)客戶的要求改進(jìn)和提升了服務(wù)，也不要忘了給客戶發(fā)郵件告知他們。這樣做既有利于獲得客戶的認(rèn)可，提升競(jìng)爭(zhēng)力，還可以增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系，有利于加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

外貿(mào)人還要跟客戶建立起溝通的橋梁，日常跟進(jìn)的內(nèi)容可以包括：產(chǎn)品——新的、熱銷的、產(chǎn)品的變更通知升級(jí)、產(chǎn)品規(guī)劃、價(jià)格更新等；公司信息——實(shí)力證明、優(yōu)勢(shì)和支持、公司規(guī)劃、行業(yè)狀況和實(shí)操信息等；公司新聞——例如搬辦公室、活動(dòng)、參加展會(huì)等；市場(chǎng)數(shù)據(jù)信息——季度年度方案銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)供貨信息、產(chǎn)品趨勢(shì)等；情感營(yíng)銷——節(jié)日問候、了解客戶的興趣愛好聊客戶感興趣的話題等。